Pagamentos negados, carrinhos abandonados e mais? A Lets faz!

Recupere vendas perdidas 

Desistência da venda, carrinhos abandonados, pagamentos negados? A Lets faz!

Durante o processo de venda existem algumas situações na qual o cliente pode acabar desistindo da venda. Aqui na Letsbook temos algumas estratégias que podem auxiliar vocês a retomar o contato com o hóspede e recuperar essas vendas que parecem perdidas, principalmente nesse momento de grande procura! Veja abaixo os principais pontos e como revertê-los.

1. Desistência de reserva:

No motor de reservas da Letsbook, são contabilizadas quando o usuário realiza uma consulta no motor de reservas, visualiza opções de quartos e tarifas, inclui uma opção no carrinho podendo seguir para a página seguinte ou então fechar o navegador. Chegando na página de inserir o e-mail, podendo ou não inserir esse dado. Desde a consulta até essa tela do email será contabilizado como desistência. 

Durante o período de grandes campanhas, pode-se notar um aumento nessa taxa uma vez que muitos usuários acabam consultando diversas datas e em diversos players para encontrar as melhores condições. Por isso consideramos importante acompanhar este fator para que o hotel entenda este comportamento, em quais períodos ele é mais recorrente e quais são as ações a serem exploradas para tentar minimizá-lo.

Mostramos abaixo como este acompanhamento pode ser realizado:

Ao acessar o Relatório de Conversão, você poderá definir alguns filtros, clicando no botão direito acima dos dados: 

É possível selecionar:

• Se deseja analisar todos os hotéis, um determinado destino ou um determinado hotel; 
• Período a ser analisado;
• Tipo de data (Consulta x Check-in x Check-out);
• Device (Desktop x Mobile);
• Canal (Online x Central de Reservas/Revendedores).

Após clicar em “Atualizar”, serão exibidos os resultados referentes ao filtro estipulado:

O indicador de desistências é um dos principais pontos a serem analisados na busca da otimização de conversão. Ao clicar no botão principal com o número total de desistências no período estipulado, um novo quadro abrirá. Será apresentado o mapa de calor das desistências, identificando as principais datas onde este fator foi registrado. Quanto mais forte a cor do círculo, mais desistências aquele dia apontou. Ao passar o mouse no círculo desejado, é possível visualizar a data e a quantidade de desistências registradas.

Listamos algumas causas que podem ser analisadas, caso o hotel identifique um alto percentual de desistências:

• A tarifa não está sendo transmitida de forma clara: o hóspede pode ter dificuldades para identificar o que está incluso na tarifa ou quais são as políticas de pagamento. Vale sempre revisar como a configuração da tarifa está refletindo no e-commerce para deixar as informações o mais claras possíveis.
• Muitas opções de tarifas: quando existem muitos tipos de tarifas disponíveis, o cliente pode sentir dificuldade em identificar os diferenciais entre elas. Em períodos de grandes campanhas, sugerimos deixar apenas a tarifa da campanha em si, Black Friday por exemplo, para que não gere esse tipo de dúvida. 
• A tarifa e condições de pagamento/cancelamento estão em disparidade com outros players: sabendo que os clientes irão comparar valores, ressaltamos a importância de manter as tarifas em paridade ou mais baixas no e-commerce, tendo em vista de que este é o canal direto e oficial de vendas do hotel. O mesmo vale para condições de pagamento ou cancelamento, que precisam ser atrativas no e-commerce do hotel.

Além das sugestões acima, uma ação que pode ser tomada pelo hotel para tentar diminuir as ocorrências deste indicador é a ativação do Lightbox de Desistência. Esta ferramenta foi criada com o intuito de tentar recuperar a reserva, através de um benefício oferecido.

Na consulta de valores, caso o hóspede tente fechar a tela, este comportamento é detectado e um pop up é apresentado, incentivando a conversão do cliente.

Para saber como configurar esta regra, clique aqui.

2. Reservas Abandonadas:

As reservas abandonadas no Lets Motor de Reservas são contabilizadas a partir da tela de check-out, ou seja, o cliente insere o seu contato e segue para a próxima tela considerando um abandono. 

A melhor estratégia para converter carrinhos abandonados é a ação automática de enviar um e-mail para o hóspede, o convidando a voltar ao motor e concluir a reserva deixada para trás. Em períodos de grandes campanhas, como a Black Friday, é possível fazer um e-mail personalizado com a identidade da campanha e oferecer até algum benefício extra para que o cliente conclua a compra. 

Para que as recuperações de abandonos sejam mensuradas no relatório de abandono do Motor, o e-mail disparado deve estar configurado com o link de recuperação:

https://NOMEDOCLIENTE.letsbook.com.br/D/Carrinho/Recuperacao?codigoReserva=(#%NUMRESERVA_LB%#)

Este link direciona o cliente para a última busca efetuada, com as informações preenchidas pelo mesmo pré-setadas.

Na área de relatórios do Motor, é possível ter acesso a diversos relatórios que irão auxiliar o time nas análises e acompanhamento de vendas, de forma a trazer uma visão estratégica e auxiliar na tomada de decisão. No Relatório Recuperação de Abandonos, que apresenta a relação abandonos x recuperações em gráficos e dashboards relativos às vendas e consultas da rede ou hotel em relação a um determinado período. Para ter mais informações sobre como fazer essa análise, acesse este relatório aqui. 

3. Pagamento Negado

Como um ponto extra de atenção trazemos as reservas com pagamento negado. Após a finalização da compra, caso o cliente não coloque uma forma de pagamento válida, asseguramos a reserva por 2 horas para que ele volte e finalize a compra realizada inicialmente. Dentro desse período asseguramos allotment e a tarifa escolhida e a reserva no admin do Lets Motor de Reservas ficará como CONFIRMADA e o pagamento NEGADO. Neste intervalo de tempo, o cliente poderá fazer quantas tentativas desejar para tentar finalizar a compra. Passada essas 2 horas, caso o hóspede não tenha inserido nenhum dado válido de pagamento, a reserva fica com status EXPIRADO, e não asseguramos mais o allotment e a tarifa para essa reserva. 

Quando o hóspede insere dados de pagamento inválidos, é enviado um e-mail informando que o pagamento não foi autorizado e algumas dicas para que ele revise antes de tentar novamente. Sabemos que eles poderão contatar o hotel, por isso, é importante que vocês saibam quais informações devem ser revistas.

• Conferir se a numeração do cartão está correta;
• Conferir a validade do cartão de crédito;
• Conferir o código de segurança;
• Certificar-se que o endereço inserido é o de correspondência do cartão que está sendo utilizado;
• Verifique se possui saldo suficiente para a reserva total (independente do valor do parcelamento);
• O parcelamento só é aceito para cartões emitidos no Brasil - verifique se o parcelamento condiz com o configurado no seu adquirente.

Uma dica importante é que quando a reserva é pré-paga e caso o pagamento não seja autorizado é possível verificar o motivo da recusa dentro do Admin, ao acessar a reserva, Transações e na coluna “resultado”. Dependendo do retorno do adquirente, o hotel poderá ser mais assertivo no auxílio para com o hóspede.

Se a recusa for pelo antifraude, destacamos que ele analisa diversas métricas, cruzando com os dados mundiais que possui, analisando comportamento de compra, dados já utilizados em outros ecommerce, dentre outros itens. É importante que o hóspede cuide ao inserir os dados que são analisados pelo antifraude. Lembre-se de que existe um tempo de processamento do pagamento no gateway e análise do antifraude, em casos que a condição de compra seja pré-paga no cartão de crédito. Caso note que o índice de reservas com pagamento negado está muito alto, entre em contato com seu suporte da Letsbook para que possamos auxiliá-los no que pode estar ocorrendo! 

Dica da especialista: Aline Wintter

Ficou com dúvidas sobre como essas dicas estratégicas em prática? Entre em contato com a gente!