Sabemos que o mundo está cada ve z mais online, mas temos que dar a devida importância aos hóspedes que contatam o hotel através do telefone, WhatsApp, chat etc.
Essas pessoas que acessam o hotel diretamente muitas vezes querem instrução da melhor opção para sua viagem, alem de claro, tentar um preço diferenciado.
Pensando nisso e para facilitar o processo por parte do atendente, foi desenvolvido o módulo Central de Reservas. Quer saber como o módulo pode te apoiar nas campanhas do seu hotel e ao seu time? Acesse esse vídeo!
Saiba a diferença entre Orçamento e Pré-Reserva
Saiba como fazer um Orçamento
Saiba como fazer uma Pré-Reserva
O Módulo Central de Reservas é mais uma das funcionalidade do Letsbook. Ele foi pensado para otimizar o processo da venda de hospedagem e produtos agregados, pela central de reservas dos hotéis via telefone ou email, já que, com a implantação da Central de Reservas as reservas serão feitas e transacionadas através do motor, e com três focos principais:
Com ele é possível ter um panorama das vendas pelos relatórios de conversão e performance de vendas, possibilitando uma melhor alternativa de mensurar os resultados.
O orçamento é enviado para o cliente para demonstrar os valores e disponibilidade que estavam ocorrendo naquele momento do envio. Não assegura allotment nem valores de tarifa.
Também no Orçamento é possível enviar diversos quartos e extras, e através de comentários citar o diferencial de cada quarto, para que o cliente entenda a diferença entre acomodações e possa escolher a opção que melhor lhe atenda.
Para o envio de orçamento por email não é obrigatório o preenchimento do CPF.
Já a pré-reserva assegura disponibilidade e tarifa pelo prazo máximo de 48 horas.
Ao finalizar o atendimento com o cliente, o atendente tem a opção de enviar essa pré-reserva por e-mail ou então copiar o link e enviar pelo whatsapp. Ao receber as informações da sua pré-reserva por uma destas vias, o cliente, ao clicar no e-mail ou no link, será direcionado para a página de pagamento para inserir dados de cartão e confirmar a sua reserva.
Dentro do Admin do Letsbook há os ícones “Efetuar orçamento” e “Efetuar pré-reserva”, é através deles que o atendente acessa o módulo central de reservas.
O atendente será direcionado para uma página de busca bem semelhante a versão online, mas exclusiva do módulo, pois essas consultas não irão intervir nos relatórios de número de usuários que acessaram o motor e nem no número de consultas.
No canto superior esquerdo aparecerá o nome do atendente que está logado e a informação se está sendo realizado um orçamento ou uma pré-reserva:
Esta etapa é como a busca na página pública do hotel. O atendente escolhe o destino/hotel, o período de hospedagem e a quantidade de adultos e crianças, e tem a possibilidade de incluir código promocional.
À qualquer momento você pode trocar de Orçamento para Pré-Reserva, ou vice-versa, sem perder os dados preenchidos até então. Isso faz com que, se em linha o cliente mude de idéia, não seja necessário começar do zero, você pode apenas alterar.
Em orçamentos, após efetuar a seleção de dados para a busca, irá retornar a busca similar à do motor online, e algumas diferenciadas. Então, teremos as opções abaixo para trabalhar:
Veja que estamos no módulo Orçamentos, e à qualquer momento podemos ir para o módulo Pré-Reserva (1.1) ou ir voltar para o Admin (1.2). Aqui temos o resumo da pesquisa realizada (2), e então teremos a listagem de quartos disponíveis para essa pesquisa (3) e se quiser verificar a descrição de cada quarto, basta clicar no sinal de Mais (3.1); depois você poderá ver a listagem de flutuações disponíveis para essa pesquisa (4), e na coluna seguinte poderá ver a média por noite em cada flutuação, e se clicar no sinal de Interrogação (5) verá o preço real de cada noite, a média e o preço total para a pesquisa. Quando escolherem o quarto para enviar o orçamento, basta clicar em Adicionar (6).
Quando selecionar um ou mais opções de quartos para enviar o orçamento, no carrinho terá o resumo das opções escolhidas. Então, você poderá informar se deseja Habilitar o Multi Quartos (1.1) ou escolher mais de 1 quarto (1.2) para a mesma opção, caso o desejo do hóspede seja quartos separados, ou então a pesquisa não acomoda todos num único apartamento. O Multi Quartos permite dividir os adultos pesquisados em acomodações diferentes (exemplo, Superior e Suíte). Caso você queira a divisão de adultos na mesma categoria, basta você selecionar mais de 1 quarto, da mesma categoria (caso esteja disponível). Você poderá adicionar comentários em cada opção criada (2), então aqui você poderá colocar diferenciais de quarto para que seja enviado por email e o hóspede entenda as diferenças. Você terá o valor final da hospedagem (3), sem taxas e produtos, para ter uma base para comentar com o hóspede. Quando tudo finalizado, você poderá decidir ir para a página de escolha de produtos e serviços (4), caso seu hotel possui esses itens, ou então poderá ir para a página de finalização de orçamento (5).
Na página de adicionais, terá a relação de produtos e serviços disponíveis para esse período (1), onde poderão visualizar a descrição de cada flutuação e caso o hóspede se interesse podem selecionar data/hora, quantidade de pessoas ou quantidade de produtos para adicionar no carrinho (2) e então clicar no botão “adicionar” para colocar no carrinho (3). Poderão visualizar o resumo dos extras escolhidos no carrinho (4) e então finalizar para ir para a última página (5).
Na página final você deverá em primeiro lugar adicionar o email do hóspede (1), e se ele já tiver alguma reserva ou abandono de carrinho com este email, outros dados serão preenchidos como Nome, Sobrenome e telefone, se já foi preenchido anteriormente. Caso não seja auto preenchido deverão fazer o preenchimento. Caso você queira disponibilizar um desconto diferenciado poderá ser criado um Cupom de Desconto e aplicar neste passo (2)*. Você poderá informar uma Moeda e/ou Idioma diferente do padrão do hotel caso o hóspede seja de outra região (3). Você também poderá colocar um texto introdutório para ser enviado neste orçamento com alguma informação que desejam inserir (4). Depois desses preenchimentos, você poderá enviar o orçamento por email (5) OU obter um link (6) para enviar por whatsapp, email, chat etc. Caso queira fazer ambos, opte em primeiro copiar o link e depois envie por email. Você ainda pode tornar esse orçamento em pré-reserva (7).
Caso optem pela troca por pré-reserva, será necessário informar o CPF(1), e escolher uma das opções escolhidas no orçamento(2), e então enviar essa pré-reserva por email (3) ou então voltar para finalizar como Orçamento (4):
* Referente ao Cupom aplicado no Orçamento, é importante lembrar que, se o cliente concluir a reserva partindo do email de orçamento, não será possível aplicar o Cupom de Desconto na página final porque, além dele não ter acesso à esse cupom, mesmo que vocês disponibilizem, não é possível aplicar pois a finalização será na página online.
Como podemos fazer para que uma reserva da Central contenha o Cupom de Desconto? Basta tornar esse Orçamento em Pré-Reserva, e então ao concluir essa Pré-Reserva já terá o desconto aplicado (veja mais sobre como tornar em Pré-Reserva logo abaixo).
Quando finalizado o Orçamento, o hóspede receberá o orçamento por email:
Teremos aqui o texto introdutório (1), podemos ver as opções escolhidas para envio deste orçamento (2), conseguimos ver os Comentários de diferenciais de cada Quarto/Opção enviada (3), teremos um resumo de valores de hospedagem e taxas (4) e um botão para verificar a disponibilidade e ser redirecionado para o motor (5).
No mesmo email, a seguir, temos o resumo do Produto escolhido como descrição e valores (6) caso tenha sido feito essa escolha. Há o resumo do Orçamento como hotel escolhido, adultos e período de hospedagem escolhido (7). Há mais um botão de direcionamento para o motor de reservas para verificar a disponibilidade (8). Também é enviado o telefone e email do atendente que enviou esse orçamento (9) e por fim o resumo das políticas de hospedagem e produtos que foram enviados para esse orçamento (10).
No email não é informado sobre o Cupom de Desconto, caso tenha sido aplicado. Aparece apenas o valor final, já com desconto.
Importante lembrar que, um hóspede que recebe o orçamento e finaliza a reserva pelo motor, partindo deste email, essa reserva continua interligada como canal Central de Reservas e à atendente que criou este orçamento.
É possível rever este Orçamento dentro do Admin:
Dentro do Admin, basta acessar Let’s Book (1), Reservas (2) filtrar por Orçamentos (3), clique em Buscar para filtrar (4) e depois que tiver todos os orçamentos, pode clicar para visualizar maiores informações (5).
Dentro deste orçamento, verificar qual foi a atendente que realizou esse orçamento (1), rever os dados do hóspede (2) e até editar se for algum dado errôneo (2.1), consegue rever os dados de hospedagem (3) e rever o número do orçamento e quando foi criado (4). Consegue também rever o status dessa reserva e a quantidade de passageiros buscado (5) e as opções de quartos enviados para o hóspede (6), além do valor total do orçamento (7).
Além disso, existem alguns comandos que vocês poderão realizar:
Reenvio do email de Orçamento para o hóspede. Caso o hóspede não localize mais o email de orçamento e deseja reenviar, basta clicar em Reenviar Orçamento (1) e depois clicar em OK (2) que será reenviado. Lembre-se que o email de orçamento é enviado apenas para o email do hóspede, sem cópia para atendente ou hotel:
Caso o hóspede não finalize essa reserva proveniente de Orçamento, o orçamento não irá alterar o status de forma automática. Caso a atendente saiba o motivo que o hóspede não finalizou essa reserva, vocês poderão selecionar “Alterar para Perdida” (3) e então terá motivos Pré-cadastrados para informarem o motivo do hóspede não ter finalizado (4):
Para cadastrar os motivos de Perda de Orçamento, dentro do Admin há um botão de “Motivos de Reservas Perdidas”
Depois disso, podemos criar um novo motivo (1), ou então editar os já existentes (2):
E ainda existe a opção de tornar esse orçamento em Pré-Reserva. Ou seja, tornando esse orçamento em pré-reserva iremos garantir um allotment para ele.
Basta clicar em “Alterar para Pré-Reserva” (1) e irá abrir um poup up para que seja informado, a quantidade de horas de reserva do allotment para essa pré-reserva (2), de 1h à 48h; se quer fornecer algum Cupom de Desconto (3)*, e qual das opções enviadas será considerada para a pré-reserva (4), depois disso poderá salvar para alteração (5) ou fechar para cancelar essa alteração (6):
* Importante lembrar que, se foi fornecido algum Cupom de Desconto no orçamento, ao tornar em pré-reserva esse desconto será mantido, então, se no campo 3 for dado algum cupom de desconto, será aplicado 2 descontos.
E para o caso que queiram transformar o Orçamento em Pré-Reserva, porém, neste meio tempo houve alteração de valores, não será possível transformar esse Orçamento em Pré-Reserva, aparecerá essa mensagem:
Para esse caso, será necessário criar uma nova pré-reserva do zero, e para esse orçamento podem alterar para Perdida e criar o motivo de perda para pré-reserva com alteração de valores.
Em Pré-Reserva, após efetuar a seleção de dados para a busca, irá retornar a busca similar à do motor online:
Veja que estamos no módulo Pré-Reserva, e à qualquer momento podemos ir para o módulo Orçamento (1.1) ou ir voltar para o Admin (1.2). Aqui temos o resumo da pesquisa realizada (2), e então teremos a listagem de quartos disponíveis para essa pesquisa (3) e se quiser verificar a descrição de cada quarto, basta clicar no sinal de Mais em cima da imagem; depois você poderá ver a listagem de flutuações disponíveis para essa pesquisa (4), e na coluna seguinte poderá ver a média por noite em cada flutuação, e se clicar no sinal de Interrogação (5) verá o preço real de cada noite, a média e o preço total para a pesquisa. Quando escolherem o quarto para enviar a pré-reserva, poderão selecionar a quantidade de quartos (6). Temos um resumo do carrinho de hospedagem (7). Poderá seguir para a página de produtos e Serviços (8) caso seu hotel possui esses itens ou então para a página final para finalizar a reserva (9).
Na página de adicionais, terá a relação de produtos e serviços disponíveis para esse período (1), então vocês poderão visualizar a descrição de cada flutuação e caso o hóspede se interesse poderão adicionar data/hora, quantidade de pessoas ou produtos para adicionar no carrinho (2) e então clicar em “adicionar” para colocar no carrinho (3). Poderão ver o resumo dos extras escolhidos no carrinho (4) e então finalizar para ir para a última página (5).
Finalizando a pré-reserva seremos direcionados para a página final, onde o primeiro lugar é colocar o email do hóspede (1), e se ele já tiver alguma reserva no hotel ou então um carrinho abandonado, pegamos os dados já preenchidos. Se não tiver, teremos que preencher o Nome (2), Sobrenome (3), CPF ou Passaporte (4) e um telefone opcional (5). Depois disso podemos salvar os dados do reservante (6).
Aqui teremos as informações o resumo da pré-reserva como nome do quarto escolhido, adultos reservados e nome e email do hóspede (1), que poderá ser diferente do reservante. No campo de Observações (2) poderá colocar alguma observação que o hóspede tenha feito no telefone/email de solicitação para sua reserva como andar alto, camas separadas etc. Poderão conceder um Cupom de Desconto (3) como incentivo para o hóspede finalizar essa reserva pela Central. Você pode escolher outra moeda ou idioma (4) para enviar esse email de pré-reserva para o hóspede. Além disso, vocês terão que informar a quantidade de horas que essa pré-reserva será válida (5), ou seja, quanto tempo o allotment será assegurado para o hóspede. Depois que esse tempo acabar, caso o hóspede não tenha finalizado a reserva, o allotment voltará para o calendário e poderá ser vendido para outras reservas e essa reserva terá status de Abandonada. Depois dessas escolhas, você poderá enviar a reserva por email OU obter um link (6) para enviar por whatsapp, email, chat etc. Hoje ainda não é possível fazer os dois itens. Caso haja necessidade, vocês podem substituir a Pré-Reserva para Orçamento (7), lembrando que então, desta forma não será assegurado o Allotment. Do lado direito há um carrinho com o resumo de valores e itens adquiridos como hospedagem e produtos (8).
Importante: mesmo ainda não sendo possível adquirir o link E enviar por email, é possível fazer o seguinte: Obtenha o link, envie onde desejar, e depois que criar a pré-reserva, entre no Admin nessa pré-reserva e clique no botão “re-enviar email” (veja com mais detalhes abaixo).
Quando finalizado a Pré-Reserva, o hóspede receberá por email:
Resumo da pré-reserva, em qual hotel foi realizado (1), e em seguida já temos o botão para a finalização da reserva (2) que será direcionado para a página do Letsbook onde ele poderá inserir os dados de pagamento no ambiente seguro para finalizar sua reserva. Teremos o resumo da reserva como in e out e horários praticados no hotel para estes (3). Em seguida o resumo do que foi reserva em quantidade (4). Também há o resumo da reserva e valores, separados em hospedagem e produtos. Além do lembrete do valor que ainda está pendente de pagamento para finalizar a reserva (5).
Em seguida no mesmo email, há o resumo do quarto reservado com a tarifa escolhida e nome do hóspede (6), se foi escolhido algum produto, será mostrado aqui (7). Há um novo lembrete para ele finalizar a reserva (8) Em seguida há os contatos de telefone do atendente e email do hotel (9). E em seguida as políticas de hospedagem e produtos adquiridos (10).
No email não é informado sobre o Cupom de Desconto, caso tenha sido aplicado. Aparece apenas o valor final, já com desconto. Porém, ao finalizar a reserva, na página final do Letsbook, onde o hóspede estiver informando os dados do cartão, será demonstrado o valor do desconto:
Esse valor de desconto, por hora não irá aparecer no voucher de confirmação de reserva. Ou seja, no email de pré-reserva ou voucher confirmado, não irá o valor de desconto do Cupom. Mas, aparece esse valor de desconto na hora da finalização da reserva.
É possível rever esta Pré-Reserva dentro do Admin:
Dentro do Admin, basta acessar Let’s Book (1), Reservas (2), filtrar por Pré-Reserva (3), clique em Buscar para filtrar (4) e depois que tiver todas as pré-reservas, pode clicar para visualizar maiores informações (5).
Dentro desta Pré-Reserva, é possível reenviar o email para o hóspede sobre essa Pré-Reserva (1) - então, se anteriormente você copiou o Link para enviar para o hóspede por outra plataforma, aqui você consegue enviar por email -, cancelar essa pré-reserva (2) - isso fará com que o allotment seja liberado e o valor não seja mais assegurado para o hóspede - também será possível verificar qual foi a atendente que realizou esse orçamento e até quando o quarto e produtos (caso haja) está bloqueado para essa pré-reserva (3), rever os dados do hóspede (4) e até editar se for algum dado errôneo (4.1), consegue rever os dados de hospedagem (5) e rever o número da pré-reserva e quando foi criado (6). Consegue também rever o status dessa reserva e a quantidade de passageiros buscado (7) e o quarto escolhido para essa pré-reserva (8), e depois disso o resumo de valores de quartos, produtos e taxas (9). Também há o valor total de hospedagem, taxas e produtos (10). No Campo de Transações (11) é possível verificar as transações financeiras quando o hóspede concluir essa pré-reserva:
\\ Tanto no envio de Orçamento quando Pré-reserva, o remetente será o email da atendente.
\\ O email de Orçamento é enviado apenas para o hóspede, sem cópia para o Hotel ou atendente.
\\ O Email de Pré-Reserva é enviado para o hóspede e um novo é enviado para os emails que estão no Admin para recebimento.
\\ Se um orçamento é enviado por uma atendente e depois outra atendente altera para pré reserva, o atendimento vai ficar vinculado ao e-mail da última pessoa que realizou o atendimento (que enviou a pré reserva).
\\ Se uma pré-reserva não é confirmada até o prazo fornecido pela atendente, de forma automática ela vira Abandonada e entrará para o LifeCycle existente no hotel, com e-mails automatizados para tentarmos reverter esse abandono.
\\ Orçamento não tem prazo de validade, então, se o Orçamento não se transformar em reserva, será sempre um orçamento. A menos que a atendente acesse esse orçamento dentro do Admin e selecione “Alterar para Perdida”, conforme páginas 14 e 15.
\\ Ao enviar um orçamento, pré-reserva ou copiar o link da pré-reserva, abrirá um pop-up confirmando o envio ou a cópia, antes de mudar de tela, clique em OK para concluir o processo. Depois da conclusão, será direcionado para a página inicial da busca do orçamento/pré-reserva.
\\ É possível que um orçamento/pré-reserva tenha sido enviado com um Cupom de Desconto, e ao finalizar o hóspede tenha acesso à outro cupom e aplique, ou seja, será dado dois descontos, por isso, é necessário cautela ao enviar orçamento/pré-reserva com Cupom de Desconto aplicado.
É possível medirmos as métricas do canal Central de Reservas, em alguns campos separados.
É possível extrair o relatório da receita líquida por ano / mês, separado da receita de reservas online. Basta acessar Menu (1), Relatórios (2) o Produção Líquida (3), depois, no bloco de Receita Líquida Sumarizada Experiência Online, há a produção deste mês (4), cancelamentos de reservas efetuadas este mês (5), cancelamento de reservas efetuadas em meses anteriores (6) e a Receita Líquida, que é a Produção do mês, subtraindo todos os cancelamentos dentro deste mês (7).
É possível visualizar e também extrair reservas da Central de Reservas, para isso, basta acessar Let’s Book(1), Reservas (2) verificar se você quer filtrar Orçamentos, Pré-Reservas, ou então já reservas confirmadas/canceladas (3). Para o caso de Orçamento/Pré-Reserva não é necessário filtrar o Canal (4), mas para reservas confirmadas/canceladas, caso queira filtrar apenas os que foram realizadas pela Central de Reservas, precisa selecionar o Canal Central (4). Além dessa seleção de Canal, também é possível selecionar o usuário do atendente que você deseja filtrar (5). Também é possível conciliar outros filtros, caso desejar. Depois de filtrar os desejados, pode clicar em Buscar (6) para que fique a relação segundo os filtros, e caso desejar, poderá exportar para excel essa seleção (7):
Neste relatório você poderá visualizar algumas informações em relação à performance de vendas, como Receita Total, Diária Média, Flutuações reservadas, Quartos reservados, Receitas por dia da semana de check in e de reserva, gráficos para meio de pagamento utilizado, parcelamento de reserva e receita de produtos adicionais.
Para isso, basta acessar Relatórios (1), Performance de Vendas (2), depois clicar para abrir os campos de filtro (3), assim poderemos selecionar o canal apenas de Central de Reservas (4). Existem outros filtros que vocês podem realizar para analisar esse relatório. E clique em atualizar (5) para considerar os filtros aplicados:
Lembrando que esse relatório é “vivo” ou seja, de acordo com os cancelamentos ou confirmações, os números poderão se alterar.
Neste relatório você poderá visualizar algumas informações em gráficos, como consultas x reservas, além de resumos de cada hotel sobre usuários, consultas, reservas, indisponibilidades, e além disso as datas de Top Consultas.
Para isso, basta acessar Relatórios (1), Conversão (2), depois clicar para abrir os campos de filtro (3), assim poderemos selecionar o canal apenas de Central de Reservas (4). Existem outros filtros que vocês podem realizar para analisar esse relatório. E clique em atualizar (5) para considerar os filtros aplicados:
Lembrando que esse relatório é “vivo” ou seja, de acordo com os cancelamentos ou confirmações, os números poderão se alterar.
Ainda com dúvidas?
Veja o tutorial completo abaixo!
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