Análise estratégica de Desistências para Otimização de Conversão

Análise estratégica de Desistências para Otimização de Conversão

O Letsbook é o e-commerce da Pmweb, desenvolvido especialmente para o setor hoteleiro e totalmente voltado para a conversão. É uma solução que vai além de gerar vendas de reservas, vouchers e experiências, mas também consolida o relacionamento com seu cliente.

Além de ser uma plataforma que prioriza a experiência do usuário, e que possibilita ativar diversas estratégias de venda, o Let’s Book também permite um acompanhamento da Performance das Vendas em tempo real e uma leitura das oportunidades de Otimização de Conversão de forma assertiva através dos relatórios disponíveis. Assim, os indicadores podem ser acompanhados na ferramenta a qualquer momento pelo time do hotel, os apoiando na rápida tomada de decisão frente às oportunidades.

A seguir vamos abordar algumas oportunidades de otimização que poderão observar em seu e-commerce através do Relatório de Conversão do Let’s Book. 

Análise de Desistências

Dentro do Relatório de Conversão, é possível analisar as desistências geradas no motor de reservas, dentre outros indicadores Podemos destacar que as desistências podem ser uma das 5 barreiras que estão impedindo o seu hotel de vender mais (conforme informações deste material). A desistência ocorre quando o usuário realiza uma consulta no motor de reservas, visualiza opções de quartos e tarifas, inclui uma opção no carrinho, porém não da seguimento além dessa etapa, e faz o movimento de fechar o navegador (ou no caso de  mobile, caso o usuário fique inativo/sem interações por um tempo). É muito importante acompanhar este fator para que, através de sua análise, o hotel entenda este comportamento, em quais períodos ele é mais recorrente e quais são as ações a serem exploradas para tentar minimizá-lo.

O hotel pode organizar sua rotina para verificar os indicadores de conversão na frequência que preferir.

Mostramos abaixo como este acompanhamento pode ser realizado:

Ao acessar o Relatório de Conversão, você poderá definir alguns filtros, clicando no botão direito acima dos dados:

É possível selecionar:

• Se deseja analisar todos os hotéis, um determinado destino ou um determinado hotel; 
• Período a ser analisado;
• Tipo de data (Consulta x Check-in x Check-out);
• Device (Desktop x Mobile);
• Canal (Online x Central de Reservas/Revendedores).

Após clicar em “Atualizar”, serão exibidos os resultados referentes ao filtro estipulado:

O indicador de Desistências é um dos principais pontos a serem analisados na busca da otimização de conversão. Ao clicar no botão principal com o número total de desistências no período estipulado, um novo quadro abrirá. Será apresentado o mapa de calor das desistências, identificando as principais datas onde este fator foi registrado. Quanto mais forte a cor do círculo, mais desistências aquele dia apontou. Ao passar o mouse no círculo desejado, é possível visualizar a data e a quantidade de desistências registradas.

Além disso, o hotel pode visualizar os picos de desistências apontadas no e-commerce, através do gráfico, conforme print abaixo:

Desta forma, o hotel pode perceber o cenário como um todo, analisando se a curva de desistências ocorre em determinados períodos específicos, se vem aumentando, diminuindo ou tem se mantido. Assim é possível traçar uma lógica relacionando todos os indicadores. Por exemplo, frente ao aumento de usuários e consultas, é natural que taxas como abandonos, indisponibilidades e desistências acompanhem este crescimento, visto que há mais tráfego no motor de reservas. Contudo, vale sempre ficar atento para um número muito maior em relação aos demais indicadores, pois este comportamento pode apontar algum sinal de alerta na estratégia do hotel.

Outra maneira de analisar as desistências, é através do Dashboard Resumo por Hotel.

Clique no ícone à direita e selecione os campos de Desistências e % de Desistências.

Assim, serão apresentadas as colunas com as quantidades de desistências e qual o percentual correspondente, auxiliando no acompanhamento deste indicador.

Listamos algumas causas que podem ser analisadas, caso o hotel identifique um alto percentual de desistências:

• A tarifa não está sendo transmitida de forma clara - o hóspede pode ter dificuldades para identificar o que está incluso na tarifa ou quais são as políticas de pagamento. Vale sempre revisar como a configuração da tarifa está refletindo no e-commerce para deixar as informações o mais claras possíveis.
• Muitas opções de tarifas - quando existem muitos tipos de tarifas disponíveis, o cliente pode sentir dificuldade em identificar os diferenciais entre elas e, além disso, mais tarifas significam mais rolagem na tela, o que pode também ser uma barreira para a conversão principalmente nos quartos com tarifa mais alta. É sempre importante analisar quais tarifas são realmente necessárias, deixando claro a diferença entre elas no nome, se possível.
• A tarifa e condições de pagamento/cancelamento estão em disparidade com outros players - sabendo que os clientes irão comparar valores, ressaltamos a importância de manter as tarifas em paridade ou mais baixas no e-commerce, tendo em vista de que este é o canal direto e oficial de vendas do hotel. O mesmo vale para condições de pagamento ou cancelamento, que precisam ser atrativas no e-commerce do hotel.
• Os valores não estão competitivos com o mercado - fique atento às flutuações tarifárias dos seus principais concorrentes. Pequenas diferenças acabam sendo decisivas nas compras.
• Usuário apenas consultando - é possível que um mesmo usuário consulte diferentes datas (muito comum em períodos de Black Friday, por exemplo) e isso irá aumentar a quantidade de desistências apontadas no relatório. É importante saber identificar esses comportamentos e entender se impactam ou não na performance do hotel.
• Usuário depende de uma decisão coletiva - muitas vezes, após uma rápida consulta de valores, os clientes precisam conversar com familiares ou amigos antes de tomar a decisão de compra.

Além das sugestões acima, uma ação que pode ser tomada pelo hotel para tentar diminuir as ocorrências deste indicador é a ativação do Lightbox de Desistência. Esta ferramenta foi criada com o intuito de tentar recuperar a reserva, através de um benefício oferecido.

Na consulta de valores, caso o hóspede tente fechar a tela, este comportamento é detectado e um pop up é apresentado, incentivando a conversão do cliente.

Para saber como configurar esta regra, clique aqui.

Reforçamos que estas informações são sugestões, e que a aplicação de alterações na estratégia irá depender da realidade de cada hotel e situação das vendas em cada data, ao qual poderão avaliar individualmente o que faz mais sentido para o negócio naquele momento.