Crie diversos tipos de pesquisas para avaliação dos serviços, canais de comunicação, vendas, processos e tudo mais que desejar avaliar, pensando na melhoria continua e cada vez mais na aproximação com seu cliente, descobrindo o que ele realmente deseja.
Com os relatórios de respostas que o CRM da Pmweb disponibiliza, esta ferramenta de pesquisa torna-se fundamental para a detecção de falhas no processo do negócio, indicando assim o caminho da melhoria e crescimento da empresa.
Para facilitar a sua busca:
Configurações iniciais de uma nova pesquisa
Cadastro de categoria (agrupa as perguntas de mesma temática)
No menu de Comunicações, clique em “Pesquisas de Satisfação” e uma lista com todas as pesquisa já criadas na conta irá aparecer. Logo a baixo clique “Inserir nova pesquisa”.
Insira um nome, uma descrição e um texto de agradecimento que irá aparecer ao momento que a pesquisa é concluída. A data de início e fim indicam a vigência da pesquisa.
Para agilizar o processo, o CRM disponibiliza um template de pesquisa com algumas perguntas e opções de respostas padrões, se quiser utilizá-lo deixe a opção ” Usar Pesquisa Padrão” marcada como “sim”, mas se quiser configurar suas pesquisa como desejar, marque “não” e siga os passos abaixo.
O cabeçalho e rodapé da página principal da pesquisa e da página de agradecimento devem ser configurados com logos e imagens a sua escolha para uma melhor personalização.
Se você possui os cabeçalhos e rodapés em html e tem acesso ao código, escolha a opção “ Colar código HTML“ para que o código seja inserido direto no CRM.
Se você possui apenas a imagem dos cabeçalhos e rodapés, escolha a opção “ Enviar as imagens e configurar um único Link”, desta maneira será possível inserir uma imagem em GIF ou JPG e configurar um link de direcionamento para elas.
Caso a pessoa possa responder mais de uma vez a mesma pesquisa, configure o tempo mínimo entre elas.
Se desejar, é possível atribuir um peso para cada uma das opções de respostas ( Ex: Excelente=10, Bom=5, Ruim=2), marcando a opção “Calcular Scores” para que cada uma de suas perguntas receba uma nota geral de acordo com as respostas enviadas.
Caso queira fazer uma única pesquisa para todos os hotéis da rede, selecione a opção “Pesquisa com seleção de hotel”, pois desta maneira será possível que a pessoa, ao responder a pesquisa, selecione um dos hotéis da rede para vinculá-la a ele.
Se o hotel utiliza o módulo de ocorrências, é possível vincular esta pesquisa a um tipo e categoria de ocorrência, assim quando um cliente respondê-la, automaticamente será gerada uma ocorrência com o conteúdo da pesquisa.
Serão necessárias 4 imagens, sendo 1 cabeçalho e 1 rodapé para a pesquisa e 1 cabeçalho e 1 rodapé para página de agradecimento. Se optou pela opção “colar html” cole o código no local indicado.
Se optou por enviar as imagens, clique em selecionar cabeçalho/rodapé/botão de enviar , escolha sua imagem ( apenas GIF ou JPG) e configure o link de direcionamento desta imagem.
Feitas todas as configurações clique em “Salvar nova pesquisa”
Na criação de pesquisas é possível criar categorias para agrupar as perguntas ( Ex: Serviços, A&B, Recepção etc). Se você for utilizar deste recurso, aconselhamos criar todas as categorias primeiro e depois inserir as perguntas, conforme segue:
Para criar uma categoria marque a opção “SIM” e adicione o nome dela.
Opte pelo modelo de categoria:
Diversos Tipos – permite que várias perguntas sejam vinculadas a esta categoria, sendo que cada uma terá sua própria opção de resposta.
Perguntas com Única Resposta Numérica – permite que várias perguntas sejam vinculadas a esta categoria, porém as perguntas terão o mesmo padrão de respostas, onde a pessoa poderá dar apenas uma nota de 0 a 10.
Clique em “Salvar Pergunta” para adicionar a categoria. Conforme as categorias vão sendo criadas, elas serão listadas logo abaixo
Para adicionar uma pergunta marque a opção “NÃO” e digite-a no box indicado.
Selecione a qual categoria esta pergunta pertence.
Selecione o tipo de pergunta:
Múltipla escolha – permite a escolha de mais de uma opção de resposta.
Única escolha – permite a escolha de apenas uma opção de resposta
Livre – permite a escrita de resposta livre, sem seleção de opções pré configuradas.
Selecione o sentido das opções:
Vertical – alinhadas verticalmente
Horizontal – alinhadas horizontalmente
Caixa de Seleção – alinhadas dentro de um menu de seleção.
Atenção: Se a pergunta for vinculada a uma categoria de” Resposta Numérica” os boxs de tipo de pergunta e sentido das opções não serão exibidos
Clique em ” Salvar Pergunta” para ser direcionado a página de adastro de opções de respostas.
No box “ Descrição da Opção” insira o nome da opção de resposta, se desejar marque “sim” em complemento, assim além de selecionar esta opção o cliente poderá colocar algum comentário.
Peso Numérico:
Em uma pesquisa podemos atribuir uma pontuação (score) para cada pergunta a fim de analisar quais quesitos apresentam bom desempenho e quais precisam ser melhorados. Defina um intervalo de pesos. Ex: 1 a 10, onde a pior opção de resposta representa o peso mais baixo e a melhor o peso mais alto. Ex: Excelente= 10, Bom = 5 e Ruim= 2.
Para atingir a pontuação máxima de 100%, todas resposta desta pergunta deveriam ser a de maior peso. (Excelente).
Porém cada vez que alguém marca “Bom” ou “Ruim” que não corresponde ao peso máximo, a pontuação (score) diminui proporcionalmente ao intervalo de peso definido
Quer ampliar a divulgação de seu hotel? Então habilite o link do Trip Advisor para que ele apareça na tela de agradecimento da pesquisa, assim o cliente terá a opção de compartilhar sua experiência. Não usa o Trip Advisor? Cadastre outro link. A habilitação do link pode ser feita por opção de resposta, ou seja, habilite-o apenas para as opções que favoreçam seu hotel!
Também é possível configurar para receber uma cópia da pesquisa sempre que o usuário selecionar x opção de resposta. Por exemplo, se você tem uma pergunta de "De 0 a 5, como foi sua estada?" e gostaria de receber uma cópia da pesquisa de quem respondeu as opções 0,1 e 2, você pode configurar o recebimento das mesmas. Importante: se a pergunta for obrigatório e se a sua pesquisa tiver outras perguntas, você irá receber um e-mail com a cópia completa dessas respostas, mesmo que a configuração seja feita em apenas uma das perguntas. Porém, se não existir pergunta obrigatória, o hotel deverá configurar o email de resposta em todas elas.
Caso tenha seleção de hotel na pesquisa, então ele irá enviar para o e-mail cadastrado em Adm - Gerenciador de Hotéis.
Clique em “Salvar Opção de Resposta” e sua opção será mostrada abaixo! Para ver todas as perguntas já elaboradas clique em “Perguntas” e para voltar ao menu inicial clique em “Pesquisa”
ATENÇÃO: O link específico do hotel no Trip Advisor só irá aparecer se o ID do Trip Advisor foi configurado previamente na conta.
Para cadastrar o ID Trip Advisor do hotel no CRM é necessário ter permissão de administrador. Acesse o menu Administração > Hotéis e Tarifas > Hotéis.
No campo indicado insira o código.
Para obter o código basta acessar a página do seu hotel no trip e ele aparecerá na própria URL.
Para editar/excluir uma Categoria ou Pergunta, volte ao menu de perguntas, clique em cima do nome para ser direcionado à tela de edição, faça as alterações e clique em “Salvar alterações na pergunta” ou Exclua a pergunta.
ATENÇÃO: Se a pesquisa já possuir respostas a edição não será possível.
As perguntas que possuírem opções de respostas cadastradas serão mostradas com um ícone “Gerenciar opções de resposta”, para editá-las clique neste ícone e em seguida clique na opção a ser editada. Ao final clique em “Salvar Alterações em Opção de Resposta” ou “Excluir” , se desejar.
Caso você tenha optado por por utilizar a pesquisa padrão, algumas categorias, perguntas e opções de resposta já virão configuradas, permitindo que você este template já pré – definido, sendo necessário apenas inserir o cabeçalho para a página principal e de agradecimento.
Optando pela pesquisa padrão, não é possível alterar as perguntas ou opções de resposta.
Perguntas concluídas? Então clique no botão “Pesquisa” para voltar a listagem de pesquisas ou acesse pelo menu lateral. Para excluir uma pesquisa, selecione o box correspondente e clique em “Desativar Selecionados”.
Ao lado de cada pesquisa estarão habilitados botões de gerenciamento da Pesquisa
Neste menu poderemos visualizar todas as categorias, perguntas e opções de respostas contidas em sua pesquisa. Clique em Mostrar/Ocultar Perguntas/Respostas para expandir, arraste-as e solte-as para ordená-las como desejar.
Clique na lupa e visualize o como ficou a estrutura completa de sua pesquisa!
Quer facilitar sua vida? Para pesquisas similares, copie a estrutura de uma já existente e faça apenas os ajustes!
Pesquisa pronta é hora de utilizá-la! O sistema irá gerar um link para que você possa utilizar como direcionamento de um e-mail marketing, rede social, etc.
Se esse link for utilizado em um email marketing a ser disparado pelo próprio CRM, os dados de repostas ficarão armazenados dentro de cada contato, possibilitando análises futuras.
Caso o hotel opte por divulgar o link da pesquisa por outros emails, sem vinculá-la a uma ação de E-mail Marketing, ainda é possível registrar as respostas no CRM. Se não possui o nome da pessoa que respondeu ou se não achá-la na listagem de contatos, é possível respondê-la como anônimo. (Para responder a pesquisa em nome de uma pessoa específica explicaremos mais adiante).
O Campo Nº Respostas indica a quantidade de respostas desta pesquisa para o hotel e período selecionado, se não for selecionado um hotel as respostas de todos serão somadas.
Será mostrado a quantidade de resposta por opção e com base no peso atribuído á ela anteriormente o score será calculado.
Se sua pesquisa contiver perguntas cujas respostas são livres, será possível visualizá-las através deste menu, selecionando hotel e data específica, exporte os dados para um arquivo csv, se necessário.
Tem a finalidade de analisar qual conjunto de serviços tem melhor/pior desempenho, portanto ele estará disponível somente se a pesquisa foi criada com categorias. Para uma análise mais precisa, as opções de respostas para cada pergunta devem ser as mesmas. Filtre por hotel, mês e ano para gerar seu relatório.
Para cada categoria as perguntas serão listadas com a quantidade de pessoas que marcaram cada opção de resposta e a % que ela representa. A coluna final apresenta o total de pessoas que responderam a pergunta. Para uma análise de tendência, será mostrada a média e a mediana de todas as opções.
Além de analisar as opções separadamente, podemos agrupá-las para uma visão mais ampla. (Ex: Agrupe “Excelente e Bom” e compare com o “Ruim”, e se ainda assim a quantidade de respostas “Ruim” for maior que o grupo “Bom+Excelente”, significa que uma mudança urgente no serviço faz-se necessária.
Procurando por algo em específico? Navegue pelos diretórios e categorias e você encontrará o que busca.
Contato